Respuesta a: C2 – L3

1. ¿Qué siente un cliente cuando explica un problema y el colaborador lo interrumpe?

En mi experiencia, cuando una persona está explicando su problema y es interrumpida, puede sentirse ignorada, poco valorada o pensar que su situación no es importante. Esto puede aumentar su frustración y generar una actitud más defensiva. Muchas veces, las personas no solo buscan una solución, sino también sentirse escuchadas y comprendidas.

2. ¿Cuál es la diferencia entre escuchar y aceptar culpa?

Escuchar significa prestar atención, demostrar empatía y comprender lo que la persona está expresando, sin necesariamente estar de acuerdo con todo lo que dice. Aceptar culpa, en cambio, implica reconocer una responsabilidad frente a lo ocurrido. Podemos validar las emociones de una persona sin asumir responsabilidades que no nos corresponden ni comprometernos a soluciones que no dependen de nosotros.

3. ¿Qué frase podrías usar para demostrar escucha sin comprometer una respuesta incorrecta?

“Comprendo lo que me está comentando y entiendo que esta situación le genere molestia. Me gustaría escuchar todos los antecedentes para comprender mejor lo ocurrido y revisar qué alternativas podemos ofrecerle dentro de nuestras posibilidades”.