1. ¿Por qué algunos colaboradores prometen cosas que no pueden asegurar?
Considero que muchas veces los colaboradores realizan promesas con la intención de tranquilizar al cliente, evitar conflictos o entregar una respuesta rápida frente a una situación difícil. Sin embargo, en ocasiones se comprometen a soluciones que no dependen directamente de ellos o que no están completamente aseguradas. Creo que esto ocurre por la presión del momento o por el deseo de ayudar, sin considerar las consecuencias que puede generar una expectativa que finalmente no se cumple.
2. ¿Qué puede sentir el cliente cuando la promesa no se cumple?
El cliente puede sentirse engañado, decepcionado, frustrado y perder la confianza en quien lo atendió o en la institución. Incluso puede aumentar su molestia inicial, porque además de no obtener una solución, siente que recibió información poco transparente. Considero que una promesa incumplida puede afectar mucho más que una respuesta honesta desde el principio.
3. ¿Qué frase podrías usar para no prometer de más?
“Comprendo su preocupación y me gustaría poder entregarle una solución inmediata. Sin embargo, prefiero ser transparente y no comprometer algo que todavía no está confirmado. Lo que sí puedo hacer es revisar su situación, orientarle sobre las alternativas disponibles y explicarle los pasos que podemos seguir”.
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